tempos médios de espera

Hospital Particular Alvor

01h00m

Atendimento Permanente

Hospital Particular Gambelas

00h50m

Atendimento Permanente

Hospital Particular da Madeira

00h19m

Atendimento Permanente

00h34m

Pediatria

Madeira Medical Center

00h45m

Atendimento Permanente

Enf.º Luís Fernandes

Diretor da Qualidade

Enf.º Luís Fernandes

Satisfação do cliente
Uma ferramenta organizacional de melhoria contínua

HPA Magazine 15

A Satisfação do Cliente tem vindo a assumir progressivamente uma posição de destaque nas organizações, uma vez que lhes permite avaliar e analisar a perceção dos seus clientes em relação aos seus serviços e à qualidade da sua prestação.
Através desta análise as entidades de saúde são capazes de ir adequando os seus serviços, correspondendo às necessidades e expectativas demonstradas pelos seus clientes. Não obstante, os benefícios da avaliação da Satisfação do Cliente são inúmeros, permitindo às organizações garantir o bem-estar dos colaboradores e dos clientes; identificar os potenciais aspetos e serviços a melhorar e evitar gastos desnecessários. 

 


No que concerne ao bem-estar do cliente, a avaliação da sua satisfação e a aplicação do processo de melhoria contínua permitem a promoção da sua fidelização, vinculando-o à organização. É, portanto, uma ferramenta de extrema importância, que permite essencialmente a recolha de informações e uma ponte comunicativa com o cliente.
Regra geral, a qualidade é definida como a satisfação das expectativas do consumidor. No setor da saúde a definição de consumidor e os critérios de qualidade são elementos mais complexos do que os seus correspondentes nas demais áreas do mercado. Evidentemente, o consumidor é o paciente que recebe o tratamento médico, mas o que ele recebe não é algo que ele compreende inteiramente. Além disso, a conceção de qualidade do hospital difere entre os três agentes envolvidos: a) o paciente propriamente dito, b) os profissionais de saúde do hospital e c) os agentes provedores, como as seguradoras e os subsistemas.
A satisfação do paciente pode ser entendida como a perceção das suas necessidades aliada ao atendimento das suas expectativas, bem como a avaliação das caraterísticas e dos resultados da sua experiência com o tratamento/ato médico. Pacientes satisfeitos têm melhor adesão ao tratamento, fornecem informações mais fidedignas aos profissionais que os assistem e tendem a continuar a utilizar os serviços de saúde, tornando-se inclusivamente promotores da unidade de saúde.
A promoção da opinião dos clientes é um contributo indispensável na garantia da qualidade dos serviços, assim como para o bom funcionamento da organização. O cliente é integrado no processo de melhoria contínua, como parte ativa e crítica, sendo convidado a partilhar a sua opinião e experiência com o serviço prestado.
Atualmente, os instrumentos existentes para a avaliação da Satisfação do Cliente na área da Saúde são inúmeros, não existindo consonância em relação ao mais adequado, por parte dos vários autores e outros tantos implementados de forma empírica sem referências coerentes e imprecisos, incluindo questões irrelevantes ou excluindo questões importantes. Sendo o Grupo HPA Saúde uma organização com Acreditação Clínica Internacional (pela Joint Commission International nas unidades hospitalares de Alvor e Gambelas), optou-se por utilizar instrumentos internacionalmente validados e amplamente utilizados nas mais prestigiadas instituições de saúde mundiais e perfeitamente adaptáveis ao contexto nacional e regional.
Desta forma, no Grupo HPA Saúde é utilizado o Net Promoter Score (NPS) como instrumento de avaliação da satisfação de clientes.
Com o NPS consegue mensurar-se o grau de lealdade dos consumidores de cada unidade através de uma questão: “Qual a probabilidade de recomendar o Grupo HPA Saúde a um amigo ou familiar?”

Com base numa escala de 0 a 10, as respostas dos clientes são classificadas/agrupadas de três formas:

  • 0 a 6 // Clientes Detratores: São aqueles clientes que tiveram uma má experiência, criticam o Hospital ou Clínica de forma pública e só voltam a utilizar os nossos serviços se não tiverem alternativa.
  • 7 e 8 // Clientes Passivos: São aqueles clientes que não têm opinião. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • 9 a 10 // Clientes Promotores: São aqueles clientes que passaram por uma boa experiência e estão satisfeitos. São leais, oferecem feedbacks positivos e são entusiastas dos nossos serviços.

De acordo com os resultados do NPS é possível ordenar cada unidade em quatro “Zonas de Classificação”, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa/unidade está em relação à satisfação de clientes. As zonas são:

  • Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica: NPS entre - 100 e 0

Nos serviços com internamento, além do NPS, é fornecido um questionário mais extenso baseado no HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) que permite obter a perceção e a experiência do paciente internado em áreas como:

  • Comunicação com os diversos profissionais;
  • Prontidão de resposta às solicitações/necessidades dos pacientes;
  • Limpeza e silêncio do hospital;
  • Gestão da dor;
  • Informação sobre medicação e tratamentos;
  • Informação e preparação da alta.

Em conclusão, a aferição da satisfação do paciente é considerada um indicador da qualidade e constitui uma importante ferramenta de gestão, dada a sua capacidade de contribuir no processo decisório organizacional, de identificar as melhores formas de atender o paciente e ainda estabelecer mecanismos que eliminem falhas no processo de assistência.
Para que a satisfação dos pacientes efetivamente aumente, é de extrema relevância que os gestores implementem um ciclo de melhoria contínua através da informação de retorno obtida e, também assegurem mecanismos do envolvimento dos colaboradores.